1. Permettre des prises de décision rapides et efficaces

En fournissant les informations pertinentes au bon moment grâce à des outils de recherche efficaces, à la structure, à la collaboration, aux alertes; une base de partage de connaissances peut fournir les informations permettant de prendre la bonne décision. La collaboration apporte la performance de la réflexion d’un grand nombre d’utilisateurs, de leurs expériences, de la diversité des opinions et des savoir-faire permettant de se faire une opinion objective lors de la prise de décision sur un sujet donné. La réutilisation des connaissances à disposition permet de fonder sa décision sur des expériences réelles, des retours d’expériences et les connaissances d’un grand nombre d’experts et de spécialistes.

2. Faciliter la recherche et l’accès aux informations et ressources pertinentes

Quelque soit le besoin : répondre à un client, analyser les tendances, résoudre un problème technique, créer de nouvelles offres, connaître les expériences d’autres services ou d’autres pays sur des approches marketing; vous devez avoir accès aux ressources collectives pour avoir une réflexion critique et objective. Votre efficacité sera améliorée s’il est facile et rapide de les trouver lorsque vous en aurez besoin. Dans certaines grosses entreprises où le partage de connaissances sous forme digitale a commencé au début des années 2000 sans aucune gouvernance et sous l’impulsion d’employés bien intentionnés (chefs de projet, de chefs de produit, de responsables de maintenance… etc.), il y a eu un développement anarchique de plateformes de partage trop souvent réalisées sans aucune coordination et parfois en utilisant des technologies différentes. Après quelques années, le résultat était une profusion de plateformes ayant chacune: leur administrateur, leur mot de passe, leur structure et leur organisation et bien souvent elles renfermaient les mêmes connaissances dans des versions différentes. Lorsqu’un utilisateur voulait trouver une information, faute de moteur de recherche unique et efficace, il se trouvait confronté à plusieurs centaines de bases de données, plus ou moins privées, sans aucune idée de l’endroit où se trouvaient les éléments d’informations dont il avait besoin au moment de sa recherche.

3. Réutiliser les idées, les expériences et les expertises

Lorsque vous avez développé un processus efficace, il semble normal que d’autres utilisent ce même processus quand la même problématique se présente. Si quelqu’un a formalisé ce savoir-faire dans une document, une présentation ou une vidéo il pourra être réutilisé facilement permettant ainsi à tout utilisateur potentiel de ne pas réinventer la roue, d’éviter les erreurs, d’homogénéiser les modes de travail, d’améliorer sa performance, d’accélérer les progrès de l’organisation. Encore faut-il savoir que ces bonnes pratiques existent! Une seule solution existe: une communication segmentée, pertinente et régulière.

4. Eviter les efforts redondants

Personne n’aime perdre du temps à refaire des choses qui ont déjà été faites mais ils le font très souvent pour bon nombre de raisons qui ne sont pas toujours très « collaboratives». Ne pas réinventer la roue permet de gagner du temps et de l’argent, de motiver les employés car ils atteindront leurs objectifs plus rapidement et plus sûrement. Enfin, tout ce temps économisé permet de travailler sur de nouveaux projets, sur de nouvelles solutions et d’inventer le futur.

5. Eviter de faire plusieurs fois la même erreur

Le partage de connaissances permet d’avoir accès aux bonnes pratiques mais aussi à l’enseignement que les erreurs ont apporté. Mais il est difficile pour quiconque d’admettre ses échecs en particulier en milieu professionnel où la compétition fait loi. Sachant que plus d’enseignements sont tirés des échecs que des réussites, il est important d’instaurer un climat de confiance et de collaboration. Mais ce n’est pas suffisant. Si le niveau de confiance au sein d’une organisation  est tel que chacun partage ses expériences (bonnes ou mauvaises) sur une plateforme, on peut penser qu’ils ont atteint un bon niveau de collaboration. Mais si aucun processus n’encourage les utilisateurs à consulter les expériences antérieures avant de se lancer sur un nouveau projet ou sur un développement, ils reproduiront les même erreurs. La capitalisation du savoir et des connaissances est importante mais leur réutilisation l’est encore plus, la mise en place d’une plateforme de partage de connaissances efficace doit tenir compte de la chaîne de valeur globale depuis le partage jusqu’à la réutilisation et mettre en place les leviers et les processus qui permettront chacune des étapes de la spirale de connaissances de Nonaka Takeuchi de se réaliser

6. Profiter des expériences et des expertises existantes

Les équipes bénéficient de l’expérience et du savoir-faire de chacun des membres. Cette complémentarité rend l’équipe plus efficace que la somme des individus qui la compose. Plus l’entreprise est importante, plus le nombre d’employés évolue, plus les expertises sont variées et multiples ce qui en théorie devient un atout pour l’entreprise. Mais, plus il y a de personnes, plus il est difficile pour chacun de connaître les porteurs d’expertises. Il est donc important de savoir ce que les autres savent, et une plateforme de partage permet d’accéder rapidement et facilement aux connaissances collectives sur un sujet précis, mais aussi aux coordonnées des experts afin de pouvoir les joindre rapidement.

7. Communiquer largement et rapidement les informations importantes

Nous travaillons presque tous dans la « communication » que ce soit officiel ou par besoin. Nous avons tous besoin d’information pour effectuer nos missions efficacement, que ce soit la formation de base sur un nouveau matériel ou l’accès aux informations de veille stratégiques pour travailler à l’avenir de la stratégie d’une entreprise multinationale. Les informations et la transmission de connaissances sont partout. Il est donc important d’accéder à la connaissance nécessaire en évitant de se plonger inutilement dans les flux incessant de mails, de se noyer dans les informations existantes dans des centaines de site web et bien entendu de succomber sous le poids des tonnes de matériels imprimés. Le knowledge management permet de de résoudre ce problème grâce aux moteurs de recherche mis à disposition, aux tags, aux flux RSS, aux alertes ciblées.

8. Promouvoir et déployer rapidement les standards, les procédures et les processus reproductibles

Si des standards ont été définis, ils doivent être suivis. Cela permet aux employés d’apprendre la manière dont les choses sont faites, d’avoir des résultats prévisibles et d’une qualité constante, d’assurer un suivi et une maintenance optimisée et de garantir une cohérence sur la manière dont le travail est réalisé. L’objectif est de fournir au plus vite les procédures et les standards à toutes les personnes concernées. Une plateforme de partage permet de diffuser au plus vite ces connaissances de manière ciblée, sans interférence et avec la certitude que tous recevront la même version au même moment afin qu’elles soient déployées au plus vite.

9. Fournir des méthodes, des outils, des templates, des techniques et des exemples

Toutes les connaissances sont réutilisables. En faire la publicité et inciter les employés à les utiliser permet d’améliorer la qualité, augmenter les performances et garantir une compatibilité dans toute l’organisation. Dans la majeure partie des cas, ces connaissances proviennent du terrain et sont très opérationnelles. Elles sont donc compréhensibles immédiatement par les personnes concernées même lorsqu’elles sont partagées sans filtre. Une video dans laquelle un guichetier de la poste explique comment accueillir un client ne nécessite aucun montage ou dialogue préétabli, elle est destinée aux autres guichetiers qui parlent le même langage, utilisent les mêmes mots. Il ne faut en outre pas perdre de vue que les standards et les procédures évoquées ci-dessus ne se sont pas auto-générés, mais sont issus d’expériences terrain. Au final, tous les outils, les méthodes, les exemples sont du matériel qui va permettre de faire évoluer les standard existants dans le futur.

10. Faire en sorte que les expertises rares soient largement diffusées

S’il existe au sein de l’organisation des compétences rares, le partage de connaissances permet de les diffuser à toutes les personnes impliquées et plus largement à l’ensemble de l’organisation. Bien entendu, il existe plusieurs moyens pour qu’elles deviennent le plus accessible possible, en terme de fond et de forme : des forums de discussion au sein d’une communauté de pratique, une formation, du e-learning, une présentation vidéo, des livres blancs, des blogs, des webinars… etc. Il faut noter dans ce cas de figure que les détenteurs de ce type de savoir sont souvent très réticents à le transmettre. Ils imaginent qu’une fois cette connaissance diffusée, ils perdront leur aura d’expert, ils pensent même parfois que certaines personnes non autorisées pourraient l’utiliser à mauvais escient. C’est le rôle de l’organisation de valoriser ces experts, de les mettre en avant et parfois de leur confier des responsabilités accrues, afin de les rassurer. Leur rôle d’expert de s’arrête pas là car libéré d’une partie du temps lié à leurs expertises exclusives, ils vont pouvoir travailler sur d’autres sujets et faire progresser l’organisation.

11. Montrer aux clients comment les connaissances peuvent être utilisées et les bénéfices qu’ils peuvent en tirer

Dans un contexte concurrentiel, il est important de se différencier de la concurrence. Pouvoir démontrer à vos clients et prospects que votre capacité à partager et à collaborer vous permettront de lui proposer des solutions plus performantes, plus abouties et plus efficaces est clé. Imaginez un projet d’architecture où les intervenants dans la phase projet sont issus de plusieurs entreprises et de plusieurs pays, l’unicité de la base de partage évitera les opérations inutiles et les redondances. De plus, la multiplicité des intervenants apportera une richesse dans les solutions proposées, difficilement envisageable avec des techniques de partage et de communication traditionnelles.

12. Accélérer les délais de « livraison » clients

La rapidité d’exécution est aussi un avantage concurrentiel non négligeable: une organisation qui délivre plus vite gagnera le marché. Le partage de connaissances, la réutilisation des savoirs et les expériences partagées permettent de réduire significativement les délais de création et de livraison d’une proposition commerciale, l’assistance ou le service aux clients. Cette amélioration de la performance se traduit par une amélioration des taux de transformation, de nouveaux clients et souvent des marchés supplémentaires chez les clients existants.

13. Permettre à l’organisation de tirer parti de sa taille

Lorsqu’une organisation grandit, son accroissement de taille est un avantage, seulement si elle peut utiliser les connaissances et les savoir-faire de tous ses employés. Grâce à l’utilisation d’outils de collaboration et de plateformes de gestion de connaissance, la taille devient un atout, les communautés de pratiques peuvent se créer et s’enrichir rapidement, les systèmes de localisation d’experts permettent de créer des équipes projets plus performantes, les bases de connaissances deviennent exhaustives. En deux mots, il s’agit de la possibilité pour une entreprise d’exploiter rapidement l’ensemble de ses avoirs matériels et immatériels.

14. Faire de l’organisation la championne de la réutilisation d’expérience pour résoudre ses problèmes

L’utilisation systématique des bonnes pratiques améliore significativement les résultats de toute organisation. Imaginons qu’un processus de mise en place de béton autoplaçant dans le cadre de plancher chauffant a été mis au point dans un pays et augmente ses ventes de 20% sur ce créneau, il est clair que le déploiement de cette bonne pratique dans tous les pays ne peut que générer les mêmes types de profits dans le reste du monde. En mettant en place un processus de formalisation, de diffusion et de communication sur les bonnes pratiques toute l’entreprise profite de sa capacité à résoudre les problèmes et innover. Une bonne pratique est déployée et permet de gérer des bénéfices si elle est comprise facilement et si elle est transférée dans les plus brefs délais (en particulier si sa mise en oeuvre peut se faire rapidement). Il est donc nécessaire d’établir au sein de la gouvernance les paramètres qui régissent une bonne pratique: le contexte, la problématique, la solution et les gains potentiels. On a vu trop de bonnes pratiques dont l’utilité restait à prouver tellement leur construction était complexe.

15. Stimuler l’innovation et le développement

La plupart des entreprises veulent augmenter leurs revenus, mais ça devient de plus en plus difficile pour les industries matures et sur les secteurs où la concurrence fait rage. La création de nouvelles connaissances et de nouvelles expertises grâce à la collaboration, au partage de connaissance et la diffusion d’information peut stimuler l’innovation et amener à la création de nouveaux produits et de nouveaux services.

Ecrit par Jean-Luc Abelin


 

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